Бренд-мониторинг: чем недовольны клиенты
Исследовательское агентство Forrester Research опубликовало ведущих мировых агентств в области интернет-мониторинга. Рейтинг основан на результатах опроса их клиентов - руководителей маркетинговых служб крупных корпораций, отслеживающих упоминания своих брендов в Интернете.
Экспертам предложили оценить мониторинговые агентства по нескольким десяткам параметров. Эти параметры были сведены в три большие группы: 1) присутствие на рынке (оценка размера бизнеса, числа клиентов и т.д.), 2) текущее предложение (удобство для клиентов программного интерфейса, наличие "продвинутых опций") и 3) стратегия (предлагается ли что-то более сложное, чем подсчет упоминаний).
Результаты наложили на график, и получилась следующая картина взаимного позиционирования этих агентств.
Особых неожиданностей здесь нет. Мировые лидеры те же - Nielsen Buzzmetrics и TNS Cymfony. Об этих компаниях более подробно можно прочитать в этом посте.
Не меньший интерес, чем сам рейтинг, вызывает анализ основных претензий клиентов к тому, что сейчас предлагается на мировом рынке интернет-мониторинга. Эти претензии тоже сведены в три группы.
1. Мониторинг часто является "сплошным": при подсчете числа упоминаний не делается различие между интернет-мусором и действительно влиятельными web-ресурсами... не говоря уже о том, что последние тоже следовало бы делить на какие-то категории - для удобства последующей работы с ними.
2. Мониторинг часто является "слепым": тональность большинства упоминаний брендов характеризуется как "нейтральная". Непонятно, как следует трактовать эту информацию и какую она имеет ценность для маркетологов.
3. Мониторинг часто предлагается "сам по себе", без привязки к другим видам маркетинговых / имиджевых / репутационных исследований и без разработки коммуникационной стратегии (и вообще, и в Интернете).
В общем, все как обычно - клиенты хотят получить не цифры, графики и таблицы, а конкретные предложения, необходимые им для решения своих проблем.
В этой связи Forrester Research дает несколько неожиданные рекомендации.
Чтобы добиться лучшего взаимопонимания с клиентами, авторы исследования советуют мониторщикам отказаться от термина "бренд-мониторинг" и использовать вместо него "listening". Это слово можно перевести с английского не только как "слушание", но и как "прослушивание / подслушивание" - например, в разведке.
Другими словами - нужно сделать упаковку продукта более яркой! Во время кризиса немного шпионской романтики продажам не повредит...
***
P.S. А мужики-то и не знают (©)
Российская компания Webscan Technologies на днях тоже опубликовала свой рейтинг - «» за 2008 год. Видимо, они не успели прочитать отчет Forrester Research. Впрочем, их предыдущие рейтинги были и без того восприняты общественностью, мягко говоря, .
